首先：客户忠诚度定义顾客忠诚是指顾客对企业产品和服务的认可和信赖,坚持长期购买和使用该企业产品和服务,并在此过程中所表现出的在心理和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对企业产品和服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价和肯定。综上所述,我们认为顾客忠诚首先要强调情感因素,其次要强调行为因素,指顾客重复购买同一品牌,只考虑这种品牌且不再进行相关品牌信息搜索的行为,是通过行为表达出来的,这种行为包括语言上的情感倾向和实际购买行为的情感表达。如果顾客不通过语言或行为表达出来,他的忠诚是毫无意义的,因此顾客忠诚是一种购买欲的复杂变现形式。2.影响顾客忠诚的因素(1)顾客满意因素。顾客不满容易导致顾客流失,而顾客满意未必能保证顾客忠诚。研究表明,顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度水平。在这个满意度水平线以下,忠诚度将明显下降,在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内,忠诚度不受影响,但是满意度达到某一高度,忠诚度会大幅度增长。所以,顾客满意是导致重复购买的最重要的原因,也是形成顾客忠诚的关键因素之一。(2)内在价值因素。顾客忠诚的首要理由就是价值,价值包括质量、服务和价格,这三个方面成为企业吸引和保留顾客的切入点。可以说质量是根本因素,服务是保障因素,价格是促进因素,三者缺一不可共同满足顾客需求,赢得顾客忠诚。(3)顾客让渡价值因素。顾客让渡价值是指顾客所能感知到的收益与其在购买产品或服务时所付出的成本进行权衡后而得到的总体评价。顾客让渡价值的大小主要取决于对顾客总价值的感知和顾客总成本的感知两个因素。让渡价值越大顾客越倾向以购买本公司产品。(4)顾客关系利益因素。顾客关系利益主要包括社会利益、特殊待遇利益、信心利益、尊重利益这四种关系利益分别对顾客忠诚具有不同的影响作用。社会利益:顾客所得到的社会利益包含顾客与服务提供者间亲近的感觉,提供者对顾客的个人认同,两者发展友谊,互相交往。特殊待遇利益:其内涵可分为经济性利益和非经济性利益。就经济性利益而言,认为顾客与组织维持持久的关系,可能从中获得价格上的特殊优惠。信心利益: 顾客和服务提供者维持长期的关系,其重要的收获就是风险的降低。尊重利益:在一定文化环境中企业所赋予顾客的尊重,这种尊重使顾客得到心理上的满足。(5)转换成本因素。转换成本通常出现在许多顾客进行购买决策选择的情景下,所面临的从一个供应商转向另一供应商的一次性成本,除了货币性的成本外,转换成本还表现为在面对一个新的服务提供者所导致的不确定性引起的心理上和时间上的成本。转移成本的高低对于维系顾客忠诚有着直接影响。除了以上的四个因素之外还有社会和感情因素、社会规范和情境等因素也会间接对顾客忠诚产生影响,所以企业想提高顾客的忠诚度不仅针对个人顾客本身因素,顾客所处的环境也是应该注意的。只有大大的改善提到的这些影响因素，我们才能够留住客户，黏住客户。
如何提升客户满意度与忠诚度
1、顾客
顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。有内部顾客与外部顾客之分。所谓内部顾客就是指企业的员工；而外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者，也包括产品流通过程中的顾客，甚至相关的社会团体。
2、顾客满意和顾客满意度
（1）顾客满意
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
（2）顾客满意度
顾客满意度是对顾客满意做出的定量描述。可简要定义为：顾客对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
3、顾客忠诚和顾客忠诚度
（1）顾客忠诚
在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
（2）顾客忠诚度
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
如何培养粉丝的忠诚度移动电子商务
提升客户满意度与忠诚度步骤如下：
1、定义：所谓客户满意是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集客户满意程度的有关信息，了解客户需求、分析客户的感受，把客户满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从客户能接受的角度来服务顾客、获得效益。
2、影响客户满意的因素
客户的需求及偏好、与客户的接触点、 客户的既定认识、外界对企业的评价。
3、具体方法
选择目标客户、重视品质、制定良好的服务制度、明确客户的需要和期望、有效的与客户沟通，重视意见反馈、妥善处理客户抱怨。
可以从以下几点进行培养：
1、感知娱乐。娱乐性是影响移动电子商务顾客忠诚度很重要的影响因素，这里的娱乐性主要是指顾客主观感知的娱乐性。可以看出移动电子商务对于顾客来说，不仅是工作、学习、生活，也是其利用移动电子商务带来的一个很重要的功能与原因。
2、习惯。通过实证研究发现移动电子商务顾客忠诚度受顾客以往经验与习惯的影响。顾客长期以往使用某种移动电子商务的应用或服务，将会使顾客对该移动电子商务产生良好的忠诚度。
3、感知成本。成本是用户使用一类服务、应用或购买商品重点要考虑的影响因素。不同的用户可能对成本的感知是不同的，实证研究发现顾客感知成本对移动电子商务的顾客忠诚度有显著的影响。
4、顾客满意度。在移动电子商务的应用中，顾客满意度对顾客忠诚度的影响最大。满意的顾客将会对移动电子商务产生良好的印象与体验，还会把满意的信息传播给更多的顾客，从而形成移动电子商务顾客忠诚度，不同的满意度将产生移动电子商务顾客不同的忠诚度。移动电子商务顾客满意度主要受两方面的影响。一是信任。信任是满意的基础，信任的程度会影响到顾客满意的程度。通过实证发现顾客的信任对移动电子商务顾客的满意度影响较明显。虽然信任不会直接影响到移动电子商务顾客忠诚度，但是将间接影响移动电子商务顾客忠诚度。二是感知的服务质量。服务质量是影响顾客选择一家服务商的主要因素。服务质量的高低不能简单的去衡量，虽然不同的行业与企业有一些标准，但如果顾客感知的服务质量高，将会对移动电子商务产生较高的满意度，而顾客感知的服务质量较低，那么对移动电子商务产生满意度也就不会高。虽然顾客感知的服务质量对移动电子商务顾客忠诚度没有直接明显的影响，但是它将通过影响移动电子商务顾客满意度来影响移动电子商务顾客的忠诚度。
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